Lacy Leadership

Success is Near

Cum controlez absenteismul în centrul meu de contact?

se pare că aproape fiecare centru de contact se luptă să controleze absenteismul. Oricât de precisă este planificarea, atunci când lipsesc mai multe persoane decât se aștepta, serviciul suferă. Abordarea acestei probleme ia multe forme și unele soluții vor funcționa mai bine în centrele individuale decât altele. pasul unu – identificarea surselor de absenteism un […]

se pare că aproape fiecare centru de contact se luptă să controleze absenteismul. Oricât de precisă este planificarea, atunci când lipsesc mai multe persoane decât se aștepta, serviciul suferă. Abordarea acestei probleme ia multe forme și unele soluții vor funcționa mai bine în centrele individuale decât altele.

pasul unu – identificarea surselor de absenteism

un loc bun pentru a începe este analiza naturii absenteismului. În sensul prezentului articol, absenteismul este definit ca pierderea personalului care a fost programat să fie disponibil pentru contactele primite.

de exemplu, atunci când o ofertă de schimb este pregătită pentru trimestrul următor sau mai mult, programele sunt definite pe o bază generică, fără a cunoaște cine va dori concediu în acea perioadă, ce agenți vor fi bolnavi, programe de cursuri de formare etc. Pentru a ține cont de aceste pierderi anticipate înainte ca detaliile specifice să fie cunoscute, procesul de planificare folosește un substituent pentru ele numit „contracție”.

acesta este, în general, un procent din timpul plătit în care oamenii nu vor fi disponibili pentru a gestiona apelurile primite și este distribuit pe perioade de timp într-un model care reflectă pierderile istorice. Acest procent variază foarte mult de la cât mai puțin de 20% la mai mult de 60% în funcție de tipul de muncă efectuate în acel centru, pachetul de beneficii, ziua săptămânii, ora din zi, și de alți factori.

odată ce programele sunt atribuite agenților individuali, detaliile pot începe să fie inserate în aceste programe pentru a înlocui unele dintre ipotezele de contracție. O mulțime de vacante sunt determinate bine înainte de timp și funcții majore de formare pot fi programate în avans. Planurile stabilite pentru întâlnirile de echipă și sesiunile de coaching pot fi preplanificate, de asemenea, odată ce agenții și supraveghetorii sunt potriviți prin procesul de atribuire a programului. Toate acestea sunt pierderi normale și așteptate.

cu toate acestea, există multe pierderi de ultim moment care nu sunt încorporate în programe înainte de începerea săptămânii de lucru. Acestea includ lucruri precum timpul de boală, întârzierea, concediul medical sau de familie pe termen scurt (FMLA în SUA), timpul neplanificat în afara telefonului și lipsa generală de aderență la detaliile programului. Chiar și cazul „no call no show” se încadrează în această categorie.

aceste tipuri de absențe determină echipa să se lupte pentru a acoperi pierderea prin remanierea personalului disponibil, solicitarea de ore suplimentare și direcționarea apelurilor în mod diferit (către un alt centru din rețea sau un contractor, de exemplu). Dar există doar atât de multe lucruri care se pot face în timpul zilei, atât de des aceste absențe determină o ocupare mai mare pentru personalul rămas pe podea și așteaptă mai mult clienții.

Pasul doi – analizați detaliile și luați măsuri

următorul pas pentru controlul absenteismului este analizarea detaliilor. În primul rând, uitați-vă la „când” absențelor analizând modelul de distribuție al momentului în care apar absențele. Se pare că se grupează în anumite zile ale săptămânii, în weekend, în schimburile de noapte, cu tipuri specifice de apeluri, schimburi care încep în anumite momente ale zilei, agenți pe anumite echipe de supraveghetori etc.?

fiecare dintre acestea poate fi analizată folosind o diagramă de dispersie simplă cu numărul absent pe o axă și cauza pe care o luați în considerare pe cealaltă axă. O analiză care tinde să arate o corelație se uită la impactul procentului de ocupare asupra absenteismului (și în cele din urmă asupra cifrei de afaceri). Se pare că există” loc dulce ” în ocupare. Dacă nu este suficientă muncă de făcut, agenții se plictisesc, dar dacă este prea multă muncă și sună după apel, se simt copleșiți. Ambele pot provoca rate mai mari de absență.

cealaltă analiză este „de ce” sau motivul absențelor. Uită-te la timp bolnav, handicap, tardiv, neplanificate off-telefon timp, lipsa de aderență, și alte cauze, cum ar fi datoria juriului sau probleme familiale. Poate că o diagramă Pareto a acestor diverse cauze poate dezvălui unele care par a fi probleme mai mari decât altele și demne de mai multă atenție.

studii de caz

într-un centru cu care am lucrat, a existat un vârf de absențe la fiecare 3 săptămâni și cea mai mare parte luni, cea mai aglomerată zi a săptămânii din acest centru. Analiza a arătat că angajații au acumulat timp liber plătit la o rată care le-a dat o zi la fiecare 3-4 săptămâni, în funcție de mandatul lor. A existat un procent semnificativ de agenți de call center, care a simțit obligat să ia ziua lor acumulate, de îndată ce a fost disponibil și nu a fost o mulțime de call center ar putea face pentru a schimba acest comportament.

cu toate acestea, a fost, de asemenea, practica generală a departamentului de Resurse Umane să pună la dispoziție acumularea sâmbătă a săptămânii în care a fost câștigată. Asta a condus o mulțime de absențe de luni. Lucrând cu echipa de resurse umane, acumulările personalului din call center au fost schimbate marți, astfel încât angajații care doreau să ia ziua imediat au fost mai puțin susceptibili să ia în lunea următoare. Impactul a fost aceeași rată de pierdere în general, dar mai puțin de un vârf în cea mai aglomerată zi a săptămânii.

într-un alt centru, erau mai mulți agenți care nu păreau să se întoarcă din pauza de prânz la timp. Acești angajați au fost puși în acțiune disciplinară și unii au fost chiar reziliați din acest motiv. Discuțiile ulterioare cu acești agenți au arătat că doreau să facă alte lucruri la prânz în afara centrului, iar programul actual al perioadei de prânz nu se potrivea cu asta. În același timp, centrul a constatat că are nevoie de mai mulți oameni devreme și târziu și mai puțini în perioada de la mijlocul zilei. Acest centru a definit câteva opțiuni de schimbare divizată cu o pauză de 2 ore în mijlocul turei, iar angajații care doreau această schimbare au fost fericiți să o ia. A rezolvat problema întârzierii pentru acești indivizi și a ajutat la netezirea planului de personal pentru centru în același timp.

într-un mare centru multisite, absenteismul zilnic a fost foarte ridicat și un procent ridicat din acesta a fost timpul neplătit. Agenții pur și simplu au fost dispuși să renunțe la unele venituri pentru a obține mai mult timp liber și nu a existat nici o penalizare pentru a face acest lucru. În loc să pună în aplicare un proces punitiv pentru a aborda problema, acest centru a ales să implementeze un clasament al sumelor licitate pe bază de performanță. Un element major al criteriilor de performanță s-a bazat pe prezență, astfel încât cei care s-au prezentat mai des au obținut un rang mai înalt și o șansă mai bună de a-și obține programele dorite. În doar câteva luni, rata absenților a scăzut. Se pare că alegerea programului este un motivator puternic pentru a încuraja comportamentele dorite.

concluzie

ideea este că nu există un răspuns la niveluri ridicate de absenteism. Există multe cauze și unele nu sunt evidente fără analiza tiparelor istorice.

cu toate acestea, acest lucru va necesita ca centrul să adune informațiile despre absențe mai detaliat decât ar fi putut fi folosit în trecut. Fiecare tip de cauză raportată trebuie urmărită separat. Cu detalii bune în date, analizele pot ajuta la dezvăluirea tiparelor și cauzelor, astfel încât să poată fi luate măsuri semnificative pentru a aborda situația.

dacă datele dvs. actuale nu oferă detaliile de care aveți nevoie, elaborați un plan pentru a vă asigura că acestea sunt disponibile în viitor. Căutați „când” pentru a identifica modelele potențiale și completați diagramele de împrăștiere sugerate pentru a identifica relațiile cauză-efect.

înarmat cu acest nivel de detaliu, puteți efectua unele „ce se întâmplă dacă” analiză și scenarii cost/beneficiu pentru a arăta la management și să sprijine orice sugestii pentru îmbunătățiri. Managementul este mult mai probabil să fie convins de amploarea problemei și de valoarea modificărilor sugerate atunci când există fapte și date solide care să o susțină. Acest lucru face ca WFM să fie un adevărat partener în rezolvarea problemelor.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.