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Como posso controlar o absenteísmo no meu contact center?

parece que quase todos os contact center lutam para controlar o absenteísmo. Não importa o quão preciso seja o planejamento, quando faltam mais pessoas do que o esperado, o serviço sofre. Abordar esse problema assume muitas formas e algumas soluções funcionarão melhor em centros individuais do que outras. Passo Um-identificar as fontes de absenteísmo um […]

parece que quase todos os contact center lutam para controlar o absenteísmo. Não importa o quão preciso seja o planejamento, quando faltam mais pessoas do que o esperado, o serviço sofre. Abordar esse problema assume muitas formas e algumas soluções funcionarão melhor em centros individuais do que outras.

Passo Um-identificar as fontes de absenteísmo

um bom lugar para começar é analisar a natureza do absenteísmo. Para os fins deste artigo, o absenteísmo é definido como perda de pessoal que estava programado para estar disponível para contatos recebidos.

por exemplo, quando um lance de turno é preparado para o próximo trimestre ou mais, os horários são definidos de forma genérica, sem conhecimento de quem vai querer férias durante esse período, Quais agentes estarão doentes, horários de aula de treinamento, etc. Para contabilizar essas perdas antecipadas antes que os detalhes específicos sejam conhecidos, o processo de planejamento usa um espaço reservado para eles chamado “encolhimento”.

esta é geralmente uma porcentagem do tempo pago que as pessoas não estarão disponíveis para lidar com as chamadas recebidas e está espalhada pelos períodos de tempo em um padrão que reflete perdas históricas. Essa porcentagem varia amplamente de apenas 20% a mais de 60%, dependendo do tipo de trabalho realizado nesse centro, do pacote de benefícios, do dia da Semana, da hora do dia e de outros fatores.

uma vez que os cronogramas são atribuídos a agentes individuais, os detalhes podem começar a ser inseridos nesses cronogramas para substituir algumas das suposições de encolhimento. Muitas férias são determinadas com bastante antecedência e as principais funções de treinamento podem ser agendadas com antecedência. Planos estabelecidos para reuniões de equipe e sessões de coaching também podem ser pré-planejados, uma vez que os agentes e supervisores são combinados através do processo de atribuição de cronograma. Tudo isso são perdas normais e esperadas.

no entanto, existem muitas perdas de última hora que não são incorporadas aos horários antes do início da semana de trabalho. Isso inclui coisas como tempo de doença, atraso, licença médica ou familiar de curto prazo (FMLA nos EUA), tempo fora do telefone não planejado e falta geral de adesão aos detalhes do cronograma. Mesmo o caso de “no call no show” cai nesta categoria.

esses tipos de ausências fazem com que a equipe se esforce para cobrir a perda, reorganizando o pessoal disponível, pedindo horas extras e encaminhando chamadas de maneira diferente (para outro centro da rede ou um terceirizado, por exemplo). Mas há apenas tanto que pode ser feito dentro do dia, muitas vezes essas ausências causam maior ocupação para a equipe restante no chão e mais espera pelos clientes.

Passo Dois-analise os detalhes e tome medidas

o próximo passo para controlar o absenteísmo é analisar os detalhes. Primeiro, olhe para o “quando” das ausências analisando o padrão de distribuição de quando as ausências ocorrem. Eles parecem se agrupar em certos dias da semana, nos fins de semana, os turnos noturnos, com tipos de chamadas específicos, turnos a partir de determinados horários do dia, agentes em certas equipes de supervisor, etc.?

cada um deles pode ser analisado usando um diagrama de dispersão simples com o número ausente em um eixo e a causa que você está considerando no outro eixo. Uma análise que tende a mostrar uma correlação é olhar para o impacto da porcentagem de ocupação no absenteísmo (e, finalmente, no volume de negócios). Parece haver “ponto doce” na ocupação. Se não houver trabalho suficiente para fazer, os agentes ficam entediados, mas se houver muito trabalho e ligar após ligar, eles se sentem sobrecarregados. Ambos podem causar maiores taxas de ausência.

a outra análise é o “porquê” ou o motivo das ausências. Olhe para o tempo doente, deficiência, atraso, tempo fora do telefone não planejado, falta de adesão e outras causas, como dever do júri ou problemas familiares. Talvez um gráfico de Pareto dessas várias causas possa revelar alguns que parecem ser problemas maiores do que outros e dignos de mais atenção.

estudos de caso

em um centro com o qual trabalhei, houve um pico de ausências a cada 3 semanas e a maior parte na segunda-feira, o dia mais movimentado da semana deste centro. A análise revelou que os funcionários acumularam folga remunerada a uma taxa que lhes dava um dia a cada 3-4 semanas, dependendo de seu mandato. Havia uma porcentagem significativa dos agentes do call center que se sentiam compelidos a tomar seu dia acumulado assim que estava disponível e não havia muito que o call center pudesse fazer para mudar esse comportamento.

no entanto, foi também a prática geral do Departamento de Recursos Humanos disponibilizar o acréscimo no sábado da semana em que foi ganho. Isso levou a muitas ausências de segunda-feira. Ao trabalhar com a equipe de RH, os acréscimos da equipe do call center foram alterados para terça-feira, para que os funcionários que queriam aproveitar o dia imediatamente tivessem menos probabilidade de participar na segunda-feira seguinte. O impacto foi a mesma taxa de perda geral, mas menos de um pico no dia mais movimentado da semana.

em outro centro, havia vários agentes que não pareciam voltar da hora do almoço. Esses funcionários foram colocados em ação disciplinar e alguns foram até demitidos por esse motivo. Uma discussão mais aprofundada com esses agentes revelou que eles queriam fazer outras coisas no almoço fora do centro e a programação atual do período do almoço não acomodava isso. Ao mesmo tempo, o centro estava descobrindo que precisava de mais pessoas cedo e tarde e menos no meio do dia. Este centro definiu algumas opções de turno dividido com uma pausa de 2 horas no meio do turno e os funcionários que queriam esse turno ficaram felizes em aceitá-lo. Resolveu o problema do atraso para esses indivíduos e ajudou a suavizar o plano de pessoal para o centro ao mesmo tempo.

em um grande centro multisita, o absenteísmo diário era muito alto e uma alta porcentagem era de tempo não remunerado. Os agentes simplesmente estavam dispostos a renunciar a alguma renda para obter mais tempo de folga e não havia penalidade por fazê-lo. Em vez de colocar um processo punitivo em prática para resolver o problema, este centro optou por implementar uma classificação de lance de turno baseada em desempenho. Um elemento importante dos critérios de desempenho foi baseado no atendimento para que aqueles que apareciam com mais frequência tivessem uma classificação mais alta e uma melhor chance de obter os horários desejados. Em apenas alguns meses, a taxa de ausência caiu. Parece que a escolha do cronograma é um poderoso motivador para incentivar os comportamentos desejados.

conclusão

a questão é que não há uma resposta para altos níveis de absenteísmo. Existem muitas causas e algumas não são óbvias sem análise dos padrões históricos.

no entanto, isso exigirá que o centro reúna as informações sobre as ausências com mais detalhes do que pode ter sido usado no passado. Todo tipo de causa relatada precisa ser rastreada separadamente. Com bons detalhes nos dados, as análises podem ajudar a revelar os padrões e causas para que ações significativas possam ser tomadas para resolver a situação.

se seus dados atuais não fornecerem os detalhes de que você precisa, desenvolva um plano para garantir que ele esteja disponível no futuro. Procure o” quando ” para identificar padrões potenciais e completar os diagramas de dispersão sugeridos para identificar as relações de causa e efeito.

armado com este nível de detalhe, você pode executar alguns” e se ” cenários de análise e custo/benefício para mostrar à gestão e apoiar quaisquer sugestões de melhorias. É muito mais provável que o gerenciamento esteja convencido do escopo do problema e do valor das mudanças sugeridas quando houver fatos e dados sólidos para fazer backup dele. Isso faz da WFM um verdadeiro parceiro na solução de problemas.

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