Lacy Leadership

Success is Near

Poprawa produktywności Call Center-AireSpring

głównym problemem stojącym przed wieloma centrami telefonicznymi jest znalezienie sposobów na poprawę wydajności agenta przy zachowaniu wysokiej jakości usług. Liczy się każda interakcja z Klientem, a dzięki rozwojowi komunikacji wielokanałowej istnieje ich więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Wiele centrów kontaktowych znaleźć się złapany między brakuje na cenne interakcje z klientami i prowadzi z powodu nie jest […]

AireContact Call Centergłównym problemem stojącym przed wieloma centrami telefonicznymi jest znalezienie sposobów na poprawę wydajności agenta przy zachowaniu wysokiej jakości usług. Liczy się każda interakcja z Klientem, a dzięki rozwojowi komunikacji wielokanałowej istnieje ich więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Wiele centrów kontaktowych znaleźć się złapany między brakuje na cenne interakcje z klientami i prowadzi z powodu nie jest w stanie obsłużyć wielkość lub obniżenie poziomu obsługi klienta w próbie nadążyć. Na szczęście nie są to jedyne opcje. Dzięki odpowiedniej platformie oprogramowania i wdrożeniu najlepszych praktyk, call center może poprawić produktywność agentów, nie widząc żadnego poślizgu w jakości.
poniżej przedstawiono pięć sposobów, w jakie rozwiązanie contact center może poprawić produktywność.
1. Obsługa interakcji wielokanałowych za pomocą kolejki mieszanej
wiele się zmieniło od czasów, gdy wszystkie interakcje między call center a klientami miały miejsce przez telefon. Chociaż rozmowy telefoniczne są nadal często podstawowym trybem interakcji, dostępne kanały komunikacji rozszerzyły się o e-mail, czat, media społecznościowe i inne. Istnieje podwójne wyzwanie, nie tylko obsługa wszystkich tych różnych kanałów, ale obsługa ich ze stałym poziomem usług. Platforma contact center, która zapewnia mieszaną kolejkę dla wszystkich interakcji, pozwala tym samym agentom odpowiadać na wszystkie zapytania i zapewniać szybszy czas odpowiedzi bez konieczności ręcznego przełączania się między kanałami.
2. Pozwól wykwalifikowanym agentom na wielozadaniowość
jeśli twoi agenci są w stanie obsługiwać wiele interakcji jednocześnie, nie ma powodu, aby ograniczać je do jednego na raz. Jest to szczególnie prawdziwe w środowisku wielokanałowym, w którym agent może być zarówno w rozmowie telefonicznej, jak i odpowiadać na jeden lub więcej czatów. Chociaż początkowo możesz nie chcieć uruchamiać wszystkich agentów na tym poziomie, wielozadaniowość jest dobrym sposobem na zwiększenie produktywności, pozwalając wykwalifikowanym agentom pracować w tempie odpowiadającym ich umiejętnościom.
3. Stań się bardziej elastyczny dzięki zdalnym agentom
zamiast tradycyjnego modelu polegającego na tym, że agenci pełnoetatowi pracują pod jednym dachem, centra kontaktowe badają obecnie alternatywy przy użyciu agentów pracujących zdalnie w niepełnym wymiarze godzin. Nie tylko strategia zdalnego agenta eliminuje wiele ogólnych kosztów prowadzenia call center, ale także zapewnia większą elastyczność w reagowaniu na zmiany wielkości połączeń. Możesz szybko zatrudnić więcej agentów w razie potrzeby w godzinach szczytu, aby utrzymać wysoki poziom usług, bez konieczności trzymania się ustalonego harmonogramu.
4. Śledź wydajność agentów
kluczowym elementem zapewnienia produktywności jest wiedza o tym, jak działają twoi agenci. Ważne jest, aby śledzić czas spędzony bezczynnie, wskaźniki odpowiedzi, czas oczekiwania na połączenia, aby skontaktować się z agentem, i więcej, aby zobaczyć, gdzie Twoje call center reaguje i gdzie jest miejsce na poprawę. Rozwiązanie contact center, takie jak AireContact, umożliwia kierownikom wniknięcie w Statystyki poszczególnych agentów i wydajności, aby uzyskać jaśniejszy obraz ogólnej produktywności organizacji.
5. Upublicznij Produktywność
być może najprostszym sposobem na poprawę produktywności jest informowanie agentów o aktualnym stanie centrum kontaktowego. Płyta ścienna może to osiągnąć, pokazując metryki w czasie rzeczywistym, takie jak najdłuższy czas oczekiwania na połączenie i podział interakcji na kanał. Dane te mogą nie tylko pomóc w skupieniu wysiłków agentów w celu zwiększenia produktywności, ale mogą być łączone z celami i zachętami do dalszego zachęcania i nagradzania agentów o wysokiej wydajności.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.