Lacy Leadership

Success is Near

Jak kontrolować absencję w centrum kontaktowym?

wydaje się, że prawie każde contact center stara się kontrolować absencję. Bez względu na to, jak dokładne jest planowanie, gdy brakuje więcej osób niż oczekiwano, usługa cierpi. Rozwiązanie tego problemu przybiera wiele form, a niektóre rozwiązania będą działać lepiej w poszczególnych ośrodkach niż inne. Krok pierwszy – Zidentyfikuj źródła absencji dobrym miejscem na rozpoczęcie jest […]

wydaje się, że prawie każde contact center stara się kontrolować absencję. Bez względu na to, jak dokładne jest planowanie, gdy brakuje więcej osób niż oczekiwano, usługa cierpi. Rozwiązanie tego problemu przybiera wiele form, a niektóre rozwiązania będą działać lepiej w poszczególnych ośrodkach niż inne.

Krok pierwszy – Zidentyfikuj źródła absencji

dobrym miejscem na rozpoczęcie jest analiza charakteru absencji. Dla celów niniejszego artykułu absencja jest definiowana jako utrata personelu, który miał być dostępny dla przychodzących kontaktów.

na przykład, gdy oferta zmiany jest przygotowywana na nadchodzący kwartał lub dłużej, harmonogramy są definiowane na zasadzie ogólnej bez wiedzy o tym, kto będzie chciał wakacji w tym okresie, którzy agenci będą chorzy, harmonogramy zajęć szkoleniowych itp. Aby uwzględnić te przewidywane straty, zanim określone szczegóły zostaną poznane, proces planowania wykorzystuje Element Zastępczy o nazwie „skurcz”.

jest to zazwyczaj procent płatnego czasu, w którym ludzie nie będą mogli obsługiwać połączeń przychodzących i jest on rozłożony na poszczególne okresy w sposób odzwierciedlający historyczne straty. Odsetek ten waha się od zaledwie 20% do ponad 60% w zależności od rodzaju pracy wykonywanej w tym centrum, pakietu świadczeń, dnia tygodnia, pory dnia i innych czynników.

gdy harmonogramy są przypisane do poszczególnych agentów, szczegóły mogą zacząć być wstawiane do tych harmonogramów, aby zastąpić niektóre założenia skurczu. Wiele wakacji jest ustalanych z dużym wyprzedzeniem, a główne funkcje szkoleniowe mogą być zaplanowane z wyprzedzeniem. Ustalone plany spotkań zespołowych i sesji coachingowych mogą być również wstępnie zaplanowane, gdy agenci i przełożeni zostaną dopasowani poprzez proces przydzielania harmonogramu. Wszystko to są normalne i oczekiwane straty.

jednak istnieje wiele strat last minute, które nie są wbudowane w harmonogramy przed rozpoczęciem tygodnia pracy. Obejmują one takie rzeczy jak czas chorobowy, spóźniony, krótkoterminowy urlop medyczny lub rodzinny (FMLA w USA), nieplanowany czas poza telefonem i ogólny brak przestrzegania szczegółów harmonogramu. Nawet przypadek „no call no show” mieści się w tej kategorii.

tego typu nieobecności powodują, że zespół stara się pokryć stratę, przetasowując dostępny personel, prosząc o nadgodziny i kierując połączenia w inny sposób (do innego centrum w sieci lub na przykład do outsourcera). Ale jest tylko tyle, że można zrobić w ciągu dnia, więc często te nieobecności powodują większe obłożenie dla pozostałego personelu na podłodze i dłuższe oczekiwanie na klientów.

Krok drugi-przeanalizuj szczegóły i podejmij działanie

następnym krokiem do kontrolowania absencji jest analiza szczegółów. Po pierwsze, spójrz na „kiedy” nieobecności, analizując wzór rozkładu, kiedy występują nieobecności. Czy wydają się gromadzić się w określone dni tygodnia, w weekendy, na nocnych zmianach, z określonymi rodzajami połączeń, zmianami rozpoczynającymi się w określonych porach dnia, agentami w określonych zespołach nadzorczych itp.?

każdy z nich może być analizowany za pomocą prostego diagramu rozproszonego z liczbą nieobecną na jednej osi i przyczyną, którą rozważasz na drugiej osi. Jedną z analiz, która wykazuje tendencję do wykazywania korelacji, jest analiza wpływu procentu najmu na absencję (i ostatecznie na obroty). Wydaje się, że jest „sweet spot” w obłożeniu. Jeśli nie ma wystarczającej ilości pracy do zrobienia, agenci się nudzą, ale jeśli jest za dużo pracy i dzwonią po telefonie, czują się przytłoczeni. Oba mogą powodować wyższe wskaźniki nieobecności.

Druga Analiza to „dlaczego” lub powód nieobecności. Spójrz na czas chorobowy, niepełnosprawność, spóźnienie, nieplanowany czas poza telefonem, brak przestrzegania i inne przyczyny, takie jak obowiązek ławy przysięgłych lub problemy rodzinne. Być może wykres Pareto z tych różnych przyczyn może ujawnić niektóre, które wydają się być większe problemy niż inne i godne więcej uwagi.

studia przypadków

w jednym ośrodku, z którym pracowałem, był skok nieobecności co około 3 tygodnie, a większość w poniedziałek, najbardziej pracowity dzień tego ośrodka w tygodniu. Analiza wykazała, że pracownicy naliczali płatny czas wolny w tempie, które dawało im dziennie około co 3-4 tygodnie, w zależności od ich kadencji. Był znaczny odsetek agentów call center, którzy czuli się zmuszeni do podjęcia ich naliczonych dzień, jak tylko był dostępny i nie było wiele call center może zrobić, aby zmienić to zachowanie.

jednak ogólną praktyką Działu Kadr było udostępnienie Memoriału w sobotę tygodnia, w którym został on zarobiony. To spowodowało wiele poniedziałkowych nieobecności. Dzięki współpracy z zespołem HR, personel call center został zmieniony na wtorek, tak aby pracownicy, którzy chcieli wziąć dzień od razu, byli mniej skłonni do przyjęcia w następny poniedziałek. Wpływ był taki sam wskaźnik strat ogółem, ale mniej skok w najbardziej ruchliwych dzień tygodnia.

w innym ośrodku było kilku agentów, którzy nie mogli wrócić z przerwy na lunch na czas. Ci pracownicy zostali postawieni przed sądem dyscyplinarnym, a niektórzy nawet zostali zwolnieni z tego powodu. Dalsza dyskusja z tymi agentami ujawniła, że chcieli robić inne rzeczy podczas lunchu poza centrum, a obecny harmonogram okresu lunchu nie uwzględniał tego. W tym samym czasie Centrum stwierdziło, że potrzebuje więcej osób wcześnie i późno, a mniej w połowie dnia. Centrum to zdefiniowało kilka opcji podzielonej zmiany z 2-godzinną przerwą w środku zmiany, a pracownicy, którzy chcieli tę zmianę, chętnie ją przyjęli. To rozwiązało problem opieszałości dla tych osób i pomogło wygładzić plan zatrudnienia dla centrum w tym samym czasie.

w dużym centrum wielozadaniowym dzienna absencja była bardzo wysoka, a wysoki procent z tego był niezapłacony czas. Agenci po prostu byli gotowi zrezygnować z niektórych dochodów, aby uzyskać więcej czasu wolnego i nie było za to kary. Zamiast wprowadzić proces karny w celu rozwiązania problemu, centrum to zdecydowało się wdrożyć ranking stawek zmianowych oparty na wydajności. Głównym elementem kryteriów wydajności była frekwencja, dzięki czemu ci, którzy pojawiali się częściej, mieli wyższą rangę i większe szanse na uzyskanie pożądanego harmonogramu. W ciągu zaledwie kilku miesięcy liczba nieobecności spadła. Wydaje się, że wybór harmonogramu jest potężnym motywatorem do zachęcania do pożądanych zachowań.

wniosek

chodzi o to, że nie ma jednej odpowiedzi na wysoki poziom absencji. Istnieje wiele przyczyn, a niektóre nie są oczywiste bez analizy historycznych wzorców.

wymaga to jednak, aby centrum zbierało informacje o nieobecnościach bardziej szczegółowo, niż mogło to być wykorzystane w przeszłości. Każdy rodzaj zgłaszanej przyczyny musi być śledzony oddzielnie. Przy dobrej szczegółowości danych analizy mogą pomóc w ujawnieniu wzorców i przyczyn, dzięki czemu można podjąć znaczące działania w celu rozwiązania sytuacji.

jeśli Twoje aktualne dane nie dostarczają potrzebnych Ci szczegółów, opracuj plan, aby upewnić się, że będą one dostępne w przyszłości. Poszukaj „kiedy”, aby zidentyfikować potencjalne wzorce i wypełnij sugerowane diagramy rozproszenia, aby zidentyfikować związki przyczynowo-skutkowe.

uzbrojony w ten poziom szczegółowości, możesz przeprowadzić analizę „co jeśli” i scenariusze kosztów/korzyści, aby pokazać kierownictwu i wesprzeć wszelkie sugestie dotyczące ulepszeń. Kierownictwo jest znacznie bardziej prawdopodobne, aby przekonać się o zakresie problemu i wartości sugerowanych zmian, gdy istnieją solidne fakty i dane na jego poparcie. To sprawia, że WFM jest prawdziwym partnerem w rozwiązywaniu problemów.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.