Lacy Leadership

Success is Near

Hoe kan ik absenteïsme in mijn contact center beheersen?

het lijkt erop dat bijna elk contactcentrum moeite heeft om absenteïsme te beheersen. Hoe nauwkeurig de planning ook is, als er meer mensen ontbreken dan verwacht, lijdt de dienst eronder. Het aanpakken van dit probleem neemt vele vormen aan en sommige oplossingen zullen beter werken in individuele centra dan andere. Stap 1-Identificeer de bronnen van […]

het lijkt erop dat bijna elk contactcentrum moeite heeft om absenteïsme te beheersen. Hoe nauwkeurig de planning ook is, als er meer mensen ontbreken dan verwacht, lijdt de dienst eronder. Het aanpakken van dit probleem neemt vele vormen aan en sommige oplossingen zullen beter werken in individuele centra dan andere.

Stap 1-Identificeer de bronnen van absenteïsme

een goede plaats om te beginnen is het analyseren van de aard van het absenteïsme. Voor de toepassing van dit artikel wordt onder absenteïsme verstaan het verlies van personeel dat beschikbaar zou zijn voor inkomende contacten.

bijvoorbeeld, wanneer een ploegenofferte wordt voorbereid voor het komende kwartaal of langer, worden de roosters op een algemene basis gedefinieerd zonder dat bekend is wie tijdens die periode vakantie wil, welke agenten ziek zullen zijn, schema ‘ s voor opleidingsklassen, enz. Om rekening te houden met deze verwachte verliezen voordat de specifieke details bekend zijn, maakt het planningsproces gebruik van een tijdelijke aanduiding voor hen genaamd “krimp”.

dit is over het algemeen een percentage van de betaalde tijd dat mensen niet beschikbaar zullen zijn om inkomende gesprekken af te handelen en het wordt over de tijdsperioden verdeeld in een patroon dat historische verliezen weerspiegelt. Dat percentage varieert sterk van zo weinig als 20% tot meer dan 60%, afhankelijk van het type werk gedaan in dat Centrum, de voordelen pakket, de dag van de week, het tijdstip van de dag, en andere factoren.

zodra de schema ’s aan individuele agenten zijn toegewezen, kunnen de details in deze schema’ s worden ingevoegd om sommige van de krimpaannames te vervangen. Veel vakanties worden ruim van tevoren bepaald en belangrijke trainingsfuncties kunnen van tevoren worden gepland. Vastgestelde plannen voor teamvergaderingen en coachingsessies kunnen ook vooraf worden gepland, zodra de agenten en supervisors zijn afgestemd door middel van het schema toewijzingsproces. Dit zijn allemaal normale en verwachte verliezen.

er zijn echter veel last minute verliezen die niet zijn ingebouwd in de schema ‘ s voordat de werkweek begint. Deze omvatten zaken als zieke tijd, te laat, korte termijn medische of familie verlof (FMLA in de VS), ongeplande off-phone tijd, en het algemene gebrek aan naleving van de details van het schema. Zelfs het geval van “no call no show” valt in deze categorie.

dit soort afwezigheden zorgen ervoor dat het team zich verslaat om het verlies te dekken door het beschikbare personeel te herschikken, om overuren te vragen en gesprekken anders te routeren (bijvoorbeeld naar een ander centrum in het netwerk of een outsourcer). Maar er is slechts zoveel dat kan worden gedaan binnen de dag, zo vaak deze afwezigheden leiden tot een hogere bezetting voor de resterende medewerkers op de vloer en langer wacht op klanten.

stap twee-analyseer de details en onderneem actie

de volgende stap om het ziekteverzuim te beheersen is het analyseren van de details. Kijk eerst naar het “wanneer” van afwezigheden door het distributiepatroon te analyseren van wanneer de afwezigheden optreden. Lijken ze op bepaalde dagen van de week, in het weekend, de nachtdiensten, met specifieke soorten gesprekken, ploegen die op bepaalde tijden van de dag beginnen, agenten in bepaalde supervisorteams, enz.?

elk van deze kan worden geanalyseerd met behulp van een eenvoudig spreidingsdiagram met het getal afwezig op de ene as en de oorzaak die u overweegt op de andere as. Een analyse die een correlatie lijkt aan te tonen, is het kijken naar de impact van het bezettingsgraad op het ziekteverzuim (en uiteindelijk op de omzet). Er lijkt ‘sweet spot’ te zijn in de bezetting. Als er niet genoeg werk te doen is, raken agenten verveeld, maar als er te veel werk is en bellen na bellen, voelen ze zich overweldigd. Beide kunnen leiden tot hogere absenteïsme.

de andere analyse is het “waarom” of de reden voor de afwezigheid. Kijk naar zieke tijd, invaliditeit, te laat, ongeplande off-phone tijd, gebrek aan therapietrouw, en andere oorzaken zoals juryplicht of familieproblemen. Misschien kan een Pareto-grafiek van deze verschillende oorzaken onthullen wat grotere problemen lijken te zijn dan anderen en meer aandacht verdienen.

casestudy ‘ s

in een centrum waar ik mee werkte, was er een piek van absenties ongeveer elke 3 weken en het grootste deel op maandag, dit centrum de drukste dag van de week. Analyse bleek dat de werknemers opgebouwde betaalde tijd af tegen een tarief dat gaf hen een dag ongeveer elke 3-4 weken, afhankelijk van hun ambtstermijn. Er was een aanzienlijk percentage van de call center agenten die voelde zich gedwongen om hun opgebouwde dag te nemen zodra het beschikbaar was en er was niet veel het call center kon doen om dat gedrag te veranderen.

het was echter ook de gewoonte van de afdeling Personeelszaken om de transactie beschikbaar te stellen op de zaterdag van de week die het verdiende. Dat leidde tot veel maandagverzuim. Door te werken met het HR-team, de Call center personeel overlopende werden veranderd naar dinsdag, zodat werknemers die wilden de dag onmiddellijk waren minder waarschijnlijk te nemen in op de volgende maandag. De impact was dezelfde mate van verlies in het algemeen, maar minder van een piek op de drukste dag van de week.

In een ander centrum waren er verschillende agenten die niet op tijd terug leken te komen van hun lunchpauze. Deze werknemers waren op disciplinaire maatregelen gezet en sommige werden zelfs om deze reden ontslagen. Verdere discussie met deze agenten bleek dat ze wilden om andere dingen te doen tijdens de lunch buiten het centrum en de huidige lunch periode schema niet geschikt voor dat. Tegelijkertijd vond het centrum dat het meer mensen vroeg en laat nodig had en minder in de middagperiode. Dit centrum definieerde een aantal split shift opties met een pauze van 2 uur in het midden van de ploeg en de werknemers die deze ploeg wilden waren blij om het te nemen. Het loste het probleem van traagheid voor deze individuen op en hielp het personeelsplan voor het centrum op hetzelfde moment glad te strijken.

in een groot multisite centrum was het dagelijks absenteïsme zeer hoog en een groot percentage daarvan was onbetaald. De agenten waren gewoon bereid om wat inkomsten af te zien om meer vrije tijd te krijgen en er was geen straf voor het doen van dit. In plaats van een strafproces in te voeren om het probleem aan te pakken, koos dit Centrum voor het implementeren van een prestatie-gebaseerde Shift bid ranking. Een belangrijk element van de prestatiecriteria was gebaseerd op aanwezigheid, zodat degenen die kwamen vaker een hogere rang en een betere kans op het krijgen van hun gewenste schema ‘ s kreeg. In een paar maanden tijd daalde het absenteïsme. Het lijkt erop dat de keuze van het schema is een krachtige motivator om het gewenste gedrag aan te moedigen.

conclusie

het punt is dat er geen enkel antwoord is op een hoog absenteïsme. Er zijn vele oorzaken en sommige zijn niet duidelijk zonder analyse van de historische patronen.

dit vereist echter dat het centrum de informatie over de afwezigheden gedetailleerder verzamelt dan in het verleden mogelijk is geweest. Elk type oorzaak moet afzonderlijk worden gevolgd. Met goede details in de gegevens, kunnen de analyses helpen om de patronen en oorzaken te onthullen, zodat zinvolle actie kan worden ondernomen om de situatie aan te pakken.

als uw huidige gegevens niet de gewenste details geven, moet u een plan opstellen om ervoor te zorgen dat deze in de toekomst beschikbaar zijn. Zoek naar de “wanneer” om potentiële patronen te identificeren en voltooi de voorgestelde scatter diagrammen om de oorzaak en gevolg relaties te identificeren.

gewapend met dit detailniveau, kunt u een aantal “wat als” – analyse en kosten/baten-scenario ‘ s uitvoeren om het management te tonen en eventuele suggesties voor verbeteringen te ondersteunen. Het Management is veel eerder overtuigd van de omvang van het probleem en de waarde van de voorgestelde veranderingen wanneer er solide feiten en gegevens zijn om het te ondersteunen. Dit maakt WFM een echte partner in het oplossen van problemen.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.