Lacy Leadership

Success is Near

Miten kontrolloin poissaoloja kontaktikeskuksessani?

näyttää siltä, että lähes jokainen kontaktikeskus kamppailee saadakseen poissaolot kuriin. Vaikka suunnittelu olisi kuinka tarkkaa,kun kateissa on odotettua enemmän ihmisiä, palvelu kärsii. Tähän ongelmaan puututaan monin tavoin, ja jotkin ratkaisut toimivat paremmin yksittäisissä keskuksissa kuin toiset. Vaihe yksi – tunnista poissaolojen lähteet hyvä paikka aloittaa poissaolojen luonteen analysointi. Tässä artiklassa poissaololla tarkoitetaan sellaisen henkilöstön menetystä, […]

näyttää siltä, että lähes jokainen kontaktikeskus kamppailee saadakseen poissaolot kuriin. Vaikka suunnittelu olisi kuinka tarkkaa,kun kateissa on odotettua enemmän ihmisiä, palvelu kärsii. Tähän ongelmaan puututaan monin tavoin, ja jotkin ratkaisut toimivat paremmin yksittäisissä keskuksissa kuin toiset.

Vaihe yksi – tunnista poissaolojen lähteet

hyvä paikka aloittaa poissaolojen luonteen analysointi. Tässä artiklassa poissaololla tarkoitetaan sellaisen henkilöstön menetystä, jonka oli määrä olla käytettävissä saapuvia yhteydenottoja varten.

esimerkiksi kun työvuorotarjousta valmistellaan tulevalle neljännekselle tai sitä pidemmällekin, aikataulut määritellään yleisluonteisesti ilman tietoa siitä, ketkä haluavat lomaa kyseisenä aikana, ketkä agentit sairastuvat, koulutusluokat jne. Näiden ennakoitujen häviöiden huomioon ottamiseksi ennen kuin erityiset yksityiskohdat ovat tiedossa, suunnitteluprosessissa käytetään niille sijamerkkiä, jota kutsutaan ”kutistumiseksi”.

tämä on yleensä prosenttiosuus maksetusta ajasta, jonka ihmiset eivät ole käytettävissä saapuvien puhelujen käsittelyyn, ja se jakautuu ajanjaksoille historiallisten tappioiden mukaisesti. Tämä prosenttiosuus vaihtelee laajalti niinkin vähän kuin 20% yli 60% riippuen työn tyyppi kyseisessä keskuksessa, edut paketti, viikonpäivä, kellonaika, ja muut tekijät.

kun aikataulut on annettu yksittäisille tekijöille, niihin voidaan alkaa lisätä yksityiskohtia joidenkin kutistumisoletusten korvaamiseksi. Suuri osa lomista päätetään hyvissä ajoin, ja suuret koulutustilaisuudet saatetaan ajoittaa etukäteen. Vakiintuneet suunnitelmat tiimipalavereista ja valmennuksista voidaan suunnitella myös etukäteen, kun agentit ja esimiehet sovitetaan yhteen aikataulun laatimisprosessin kautta. Kaikki nämä ovat normaaleja ja odotettuja tappioita.

on kuitenkin paljon viime hetken menetyksiä, joita ei ole rakennettu aikatauluihin ennen työviikon alkua. Näitä ovat esimerkiksi sairasaika, myöhästyminen, lyhytaikainen sairaus-tai perhevapaa (FMLA Yhdysvalloissa), suunnittelematon poissaoloaika ja yleinen aikataulujen yksityiskohtien noudattamatta jättäminen. Jopa tapaus ”no call no show” kuuluu tähän kategoriaan.

tällaiset poissaolot aiheuttavat sen, että joukkue pyrkii kattamaan menetykset järjestämällä käytettävissä olevan henkilöstön uudelleen, pyytämällä ylitöitä ja reitittämällä puhelut eri tavalla (esimerkiksi verkon toiseen keskukseen tai ulkoistajalle). Mutta päivän aikana ei voi tehdä juuri mitään, joten usein nämä poissaolot aiheuttavat suuremman miehityksen jäljellä olevalle henkilökunnalle lattialla ja pidemmän odotuksen asiakkaille.

Vaihe kaksi-analysoi yksityiskohdat ja ryhdy toimiin

seuraava askel poissaolojen hallinnassa on yksityiskohtien analysointi. Tarkastelkaamme ensiksi poissaolojen ”milloin” erittelemällä niiden jakautumista. Näyttävätkö ne ryhmittyvän tiettyihin viikonpäiviin, viikonloppuihin, yövuoroihin, joissa on tietyt puhelutyypit, vuorot, jotka alkavat tiettyinä vuorokaudenaikoina, tiettyjen valvojien agentit jne.?

jokainen näistä voidaan analysoida yksinkertaisella hajontakaaviolla, jossa numero puuttuu yhdeltä akselilta ja syy, jota tarkastellaan toiselta akselilta. Yksi analyysi, jolla on taipumus osoittaa korrelaatiota, tarkastelee käyttöasteen vaikutusta poissaoloihin (ja viime kädessä liikevaihtoon). Asumisessa tuntuu olevan ”makea kohta”. Jos töitä ei ole tarpeeksi, agentit tylsistyvät, mutta jos työtä on liikaa ja soitto toisensa perään, he tuntevat itsensä musertuneiksi. Molemmat voivat aiheuttaa suurempia poissaoloja.

toinen analyysi on” miksi ” tai poissaolojen syy. Katsokaa sairasaikaa, vammaisuutta, myöhästelyä, suunnittelematonta puhelimen ulkopuolista aikaa, kiinnijäämisen puutetta ja muita syitä, kuten valamiehistön velvollisuuksia tai perheongelmia. Ehkä Pareto kaavio näistä eri syistä voi paljastaa joitakin, jotka näyttävät olevan suurempia ongelmia kuin toiset ja ansaitsee enemmän huomiota.

tapaustutkimukset

yhdessä keskuksessa, jonka kanssa työskentelin, oli poissaolopiikki noin kolmen viikon välein ja suurin osa siitä maanantaina, tämän keskuksen kiireisimpänä viikonpäivänä. Analyysi paljasti, että työntekijöille kertyi palkallista vapaa-aikaa nopeudella, joka antoi heille päivän noin 3-4 viikon välein riippuen heidän virkakaudestaan. Oli merkittävä osa call center-agenteista, jotka tunsivat pakko ottaa kertyneet päivänsä heti, kun se oli saatavilla, eikä call center voinut tehdä paljon muuttaakseen tätä käyttäytymistä.

henkilöstöosaston yleisenä käytäntönä oli kuitenkin, että karttuma oli käytettävissä sen viikon lauantaina, jonka se oli ansaittu. Se ajoi ison osan maanantain poissaoloista. HR-tiimin kanssa työskentelemällä puhelinpalvelun henkilökunnan kertymä muutettiin tiistaiksi niin, että työntekijät, jotka halusivat ottaa päivän heti, ottivat vähemmän todennäköisesti vastaan seuraavana maanantaina. Vaikutus oli kaiken kaikkiaan saman verran hävikkiä, mutta vähemmän piikki viikon vilkkaimpana päivänä.

toisessa keskuksessa oli useita agentteja, jotka eivät tuntuneet palaavan lounastauolta ajoissa. Nämä työntekijät oli asetettu kurinpitotoimiin ja osa jopa irtisanottu tästä syystä. Lisäkeskustelu näiden agenttien kanssa paljasti, että he halusivat tehdä lounaalla muita asioita keskuksen ulkopuolella, eikä nykyinen lounasaikataulu sopinut siihen. Samaan aikaan keskusta huomasi tarvitsevansa enemmän väkeä aikaisin ja myöhään ja vähemmän keskipäivällä. Tämä keskus määritteli joitakin jaettuja työvuorovaihtoehtoja, joissa on 2 tunnin tauko kesken työvuoron ja työntekijät, jotka halusivat tämän työvuoron, ottivat sen mielellään vastaan. Se ratkaisi näiden henkilöiden myöhästymisongelman ja auttoi samalla tasoittamaan Keskuksen henkilöstösuunnitelmaa.

suuressa moniotteisessa keskuksessa päivittäiset poissaolot olivat erittäin suuria ja suuri osa niistä oli palkatonta aikaa. Agentit yksinkertaisesti olivat valmiita luopumaan joitakin tuloja saada enemmän aikaa pois ja ei ollut rangaistusta tehdä niin. Sen sijaan, että tämä keskus olisi ottanut käyttöön rankaisuprosessin ongelman ratkaisemiseksi, se päätti ottaa käyttöön suoritusperusteisen vuorotarjousjärjestelyn. Merkittävä osa suorituskriteereistä perustui läsnäoloon niin, että useammin paikalle tulleet saivat korkeamman sijoituksen ja paremmat mahdollisuudet saada haluamansa aikataulut. Poissaolojen määrä laski vain parissa kuukaudessa. Näyttää siltä, että aikataulun valinta on voimakas motivaattori suosimaan haluttua käyttäytymistä.

johtopäätös

pointti on se, että suuriin poissaoloihin ei ole yhtä vastausta. Syitä on monia, ja jotkut eivät ole ilmeisiä ilman historiallisten kuvioiden analysointia.

tämä kuitenkin edellyttää, että keskus kokoaa tiedot poissaoloista tarkemmin kuin aiemmin on saatettu käyttää. Jokainen syy raportoitu on seurattava erikseen. Kun aineisto on hyvin yksityiskohtainen, analyysit voivat auttaa paljastamaan kuviot ja syyt, jotta tilanteeseen voidaan puuttua mielekkäillä toimilla.

jos nykyisistä tiedoistasi ei löydy tarvitsemaasi yksityiskohtaa, laadi suunnitelma sen varmistamiseksi, että tiedot ovat saatavilla tulevaisuudessa. Etsi ” kun ” tunnistaa mahdolliset kuviot ja täydellinen ehdotettu scatter kaaviot tunnistaa syy ja seuraus suhteita.

tämän yksityiskohtaisuuden avulla voit tehdä joitakin ”mitä jos” – analyysejä ja kustannus/hyötyskenaarioita osoittaaksesi johdolle ja tukeaksesi mahdollisia parannusehdotuksia. Johto on paljon todennäköisemmin vakuuttunut ongelman laajuudesta ja ehdotettujen muutosten arvosta, kun sen tueksi on olemassa vankkoja faktoja ja tietoja. Tämä tekee WFM: stä todellisen kumppanin ongelmien ratkaisemisessa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.