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コンタクトセンターで欠勤を管理するにはどうすればよいですか?

ほぼすべてのコンタクトセンターが欠勤をコントロールするのに苦労しているようです。 計画がどれほど正確であっても、予想以上に多くの人が行方不明になると、サービスは苦しんでいます。 この問題に対処するには多くの形が必要であり […]

ほぼすべてのコンタクトセンターが欠勤をコントロールするのに苦労しているようです。 計画がどれほど正確であっても、予想以上に多くの人が行方不明になると、サービスは苦しんでいます。 この問題に対処するには多くの形が必要であり、いくつかの解決策は他のものよりも個々のセンターでよりよく機能します。

ステップ1-欠勤の原因を特定する

開始するには良い場所は、欠勤の性質を分析することです。 この記事の目的のために、欠勤は、着信連絡先のために利用できるように予定されていたスタッフの損失として定義されています。

たとえば、次の四半期以上のシフト入札が準備されている場合、スケジュールは、その期間中に誰が休暇を希望するか、どのエージェントが病気になるか、トレー 具体的な詳細を知る前にこれらの予想される損失を考慮するために、計画プロセスでは”収縮”と呼ばれるプレースホルダーを使用します。

これは、一般的に、人々が着信コールを処理するために利用できなくなる有料時間の割合であり、歴史的な損失を反映するパターンで期間全体に広がってい その割合は、そのセンターで行われた作業の種類、給付パッケージ、曜日、時刻、およびその他の要因に応じて、わずか20%から60%以上の範囲です。

スケジュールが個々のエージェントに割り当てられると、収縮の仮定の一部を置き換えるために、これらのスケジュールに詳細を挿入することができます。 休暇の多くは、事前によく決定され、主要なトレーニング機能は、事前にスケジュールすることができます。 チーム会合およびコーチの会議のための確立された計画は代理店およびスーパーバイザーがスケジュールの割り当てプロセスによって一致させる一度また前計画することができる。 これらはすべて正常で予想される損失です。

しかし、週末が始まる前にスケジュールに組み込まれていない最後の分の損失がたくさんあります。 これらには、病気の時間、遅刻、短期医療休暇または家族休暇(米国のFMLA)、予定外の電話時間、スケジュールの詳細への遵守の一般的な欠如などが含まれます。 “ノー-コール-ノー-ショー”の場合でさえ、このカテゴリに該当します。

これらのタイプの欠勤は、チームが利用可能な人員を変更し、残業を求め、異なる(ネットワーク内の別のセンター、または外部委託者などに)通話をルーティングすることによって、損失をカバーするためにスクランブルする原因となる。 しかし、その日のうちに行うことができることはあまりありませんので、これらの不在は、床の残りのスタッフの占有率が高くなり、顧客を待つ時間が長くなります。

ステップツー-詳細を分析し、行動を取る

欠勤を制御するための次のステップは、詳細を分析することです。 まず、欠席が発生したときの分布パターンを分析することによって、欠席の”いつ”を見てください。 彼らは特定の曜日、週末、夜間のシフト、特定のコールタイプ、特定の時間帯に始まるシフト、特定のスーパーバイザチームのエージェントなどにクラスタ化されているようですか。?

これらのそれぞれは、一方の軸に数字がなく、もう一方の軸に考慮している原因を持つ単純な散布図を使用して分析することができます。 相関関係を示す傾向がある1つの分析は、欠勤(および最終的には売上高)に対する占有率の影響を調べています。 入居者には”スイートスポット”があるようです。 行うには十分な作業がない場合、エージェントは退屈しますが、あまりにも多くの作業があり、呼び出しの後に呼び出すと、彼らは圧倒されます。 これらの両方が高い不在率を引き起こす可能性があります。

もう一つの分析は、”なぜ”または欠席の理由です。 病気の時間、障害、遅れ、計画外の電話時間、遵守の欠如、および陪審員の義務や家族の問題などの他の原因を見てください。 おそらく、これらの様々な原因のパレートチャートは、他のものよりも大きな問題であり、より注目に値するように見えるいくつかを明らかにす

ケーススタディ

私が働いていたあるセンターでは、約3週間ごとに欠勤が急増し、そのほとんどはこのセンターで最も忙しい曜日の月曜日にありました。 分析によると、従業員は、任期に応じて約3-4週間ごとに一日を与えた割合で有給休暇を計上していたことが明らかになりました。 それが利用可能だったし、コールセンターがその動作を変更するために行うことができる多くはなかったとすぐに彼らの未収日を取ることを強いられ

しかし、獲得した週の土曜日に発生金を利用できるようにするのは人事部の一般的な慣行でもありました。 それは月曜日の欠席の多くを運転した。 人事チームと協力して、コールセンターのスタッフの発生額は火曜日に変更され、すぐにその日を取りたい従業員は次の月曜日に取る可能性が低くなりま その影響は全体的に同じ損失率でしたが、最も忙しい曜日のスパイクは少なくなりました。

別のセンターには、昼休みから時間通りに戻ることができないように見えるエージェントが何人かいました。 これらの従業員は懲戒処分に置かれていたし、いくつかも、この理由のために終了しました。 これらのエージェントとのさらなる議論は、彼らがセンターの外で昼食時に他のことをしたいと思っていたことを明らかにし、現在の昼食期間のスケジュー 同時に、センターは、より多くの人々を早期および後期に必要とし、正午の期間には少ないことを発見していました。 このセンターは、シフトの途中で2時間の休憩を持ついくつかの分割シフトオプションを定義し、このシフトを望んでいた従業員はそれを取って幸せ それはこれらの個人のための遅れの問題を解決し、中心のための人員配置の計画を同時に滑らかにするのを助けた。

大規模なマルチサイトセンターでは、毎日の欠勤が非常に高く、その割合が高いのは未払いの時間でした。 エージェントは、単により多くの時間をオフに取得するためにいくつかの収入を見送って喜んでいたし、そうするための違約金はありませんでした。 このセンターでは、問題に対処するために懲罰的なプロセスを導入するのではなく、パフォーマンスベースのシフト入札ランキングを実装することを選 パフォーマンス基準の主要な要素は、出席に基づいていたので、より頻繁に現れた人は、より高いランクと希望のスケジュールを得るより良いチャンスを得 わずか数ヶ月で、欠勤率は低下しました。 それはスケジュールの選択が望ましい行動を励ます強力なmotivatorであることをようである。

結論

要点は、高いレベルの欠勤に対する答えは誰もないということです。 多くの原因があり、いくつかは歴史的なパターンの分析なしでは明らかではありません。

ただし、これには、センターが過去に使用されていた可能性よりも詳細に欠席に関する情報を収集する必要があります。 報告されたすべてのタイプの原因を個別に追跡する必要があります。 データを詳細に分析することで、状況に対処するために意味のある行動を取ることができるように、パターンと原因を明らかにするのに役立ちます。

現在のデータが必要な詳細を提供していない場合は、将来的に利用可能であることを確認するための計画を策定してください。 潜在的なパターンを識別するために”いつ”を探し、提案された散布図を完成させて原因と結果の関係を識別します。

このレベルの詳細を武器にして、”what if”分析とコスト/便益シナリオを実行して、経営陣に示し、改善の提案をサポートすることができます。 経営陣は、それをバックアップするための確かな事実とデータがある場合、問題の範囲と提案された変更の価値を確信する可能性がはるかに高いです。 これにより、WFMは問題解決の真のパートナーになります。

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