Lacy Leadership

Success is Near

Come posso controllare l’assenteismo nel mio contact center?

Sembra che quasi ogni contact center fatica a controllare l’assenteismo. Non importa quanto sia accurata la pianificazione, quando mancano più persone del previsto, il servizio ne soffre. Affrontare questo problema assume molte forme e alcune soluzioni funzioneranno meglio nei singoli centri rispetto ad altri. Fase Uno – Identificare le fonti di assenteismo Un buon punto […]

Sembra che quasi ogni contact center fatica a controllare l’assenteismo. Non importa quanto sia accurata la pianificazione, quando mancano più persone del previsto, il servizio ne soffre. Affrontare questo problema assume molte forme e alcune soluzioni funzioneranno meglio nei singoli centri rispetto ad altri.

Fase Uno – Identificare le fonti di assenteismo

Un buon punto di partenza è analizzare la natura dell’assenteismo. Ai fini del presente articolo, l’assenteismo è definito come perdita di personale che era prevista per essere disponibile per i contatti in entrata.

Ad esempio, quando viene preparata un’offerta di turno per il prossimo trimestre o più, gli orari sono definiti su base generica senza sapere chi vorrà andare in vacanza durante quel periodo, quali agenti saranno malati, orari delle lezioni di formazione, ecc. Per tenere conto di queste perdite previste prima che i dettagli specifici siano noti, il processo di pianificazione utilizza un segnaposto per loro chiamato “ritiro”.

Questa è generalmente una percentuale del tempo pagato che le persone non saranno disponibili per gestire le chiamate in arrivo ed è distribuita attraverso i periodi di tempo in un modello che riflette le perdite storiche. Tale percentuale varia ampiamente da un minimo di 20% a più di 60% a seconda del tipo di lavoro svolto in quel centro, il pacchetto di benefici, il giorno della settimana, ora del giorno e altri fattori.

Una volta assegnate le pianificazioni ai singoli agenti, i dettagli possono iniziare ad essere inseriti in queste pianificazioni per sostituire alcune delle ipotesi di ritiro. Molte vacanze sono determinate ben prima del tempo e le principali funzioni di formazione possono essere programmate in anticipo. I piani stabiliti per le riunioni di squadra e le sessioni di coaching possono essere pianificati, una volta che gli agenti e i supervisori sono abbinati attraverso il processo di assegnazione del programma. Tutte queste sono perdite normali e attese.

Tuttavia, ci sono molte perdite dell’ultimo minuto che non sono integrate negli orari prima dell’inizio della settimana lavorativa. Questi includono cose come il tempo di malattia, ritardo, congedo medico o familiare a breve termine (FMLA negli Stati Uniti), tempo fuori telefono non pianificato e generale mancanza di aderenza ai dettagli del programma. Anche il caso di “no call no show” rientra in questa categoria.

Questi tipi di assenze causano il team a rimescolare per coprire la perdita rimescolando il personale disponibile, chiedendo straordinari e instradando le chiamate in modo diverso (ad esempio verso un altro centro della rete o un outsourcer). Ma c’è solo così tanto che può essere fatto entro il giorno, così spesso queste assenze causano una maggiore occupazione per il personale rimanente sul pavimento e attese più lunghe per i clienti.

Fase due-Analizzare i dettagli e agire

Il passo successivo per controllare l’assenteismo è quello di analizzare i dettagli. Innanzitutto, guarda il “quando” delle assenze analizzando il modello di distribuzione di quando si verificano le assenze. Sembrano raggrupparsi in determinati giorni della settimana, nei fine settimana, nei turni notturni, con tipi di chiamata specifici, turni che iniziano in determinati momenti della giornata, agenti in determinati team di supervisore, ecc.?

Ognuno di questi può essere analizzato utilizzando un semplice diagramma a dispersione con il numero assente su un asse e la causa che si sta considerando sull’altro asse. Un’analisi che tende a mostrare una correlazione sta esaminando l’impatto della percentuale di occupazione sull’assenteismo (e in definitiva sul fatturato). Sembra che ci sia “sweet spot” in occupazione. Se non c’è abbastanza lavoro da fare, gli agenti si annoiano, ma se c’è troppo lavoro e chiamata dopo chiamata, si sentono sopraffatti. Entrambi questi possono causare tassi di assenza più elevati.

L’altra analisi è il “perché” o il motivo delle assenze. Guarda il tempo malato, la disabilità, il ritardo, il tempo fuori telefono non pianificato, la mancanza di aderenza e altre cause come il dovere della giuria o problemi familiari. Forse un grafico di Pareto di queste varie cause può rivelare alcuni che sembrano essere problemi più grandi di altri e degni di maggiore attenzione.

Casi di studio

In un centro con cui ho lavorato, c’è stato un picco di assenze ogni 3 settimane e la maggior parte di lunedì, il giorno più trafficato della settimana di questo centro. L’analisi ha rivelato che i dipendenti maturati pagato tempo libero ad un tasso che ha dato loro un giorno circa ogni 3-4 settimane a seconda del loro mandato. C’era una percentuale significativa degli agenti del call center che si sentivano in dovere di prendere il loro giorno accumulato non appena era disponibile e non c’era molto che il call center potesse fare per cambiare quel comportamento.

Tuttavia, è stata anche la pratica generale del dipartimento delle Risorse umane a rendere disponibile l’accantonamento il sabato della settimana in cui è stato guadagnato. Che ha guidato un sacco di assenze Lunedi. Lavorando con il team HR, gli accantonamenti del personale del call center sono stati cambiati a martedì in modo che i dipendenti che volevano prendere immediatamente il giorno fossero meno propensi a prendere il lunedì successivo. L’impatto è stato lo stesso tasso di perdita complessiva, ma meno di un picco nel giorno più trafficato della settimana.

In un altro centro, c’erano diversi agenti che non sembravano tornare dalla pausa pranzo in tempo. Questi dipendenti erano stati messi in azione disciplinare e alcuni sono stati anche terminati per questo motivo. Ulteriori discussioni con questi agenti hanno rivelato che volevano fare altre cose a pranzo al di fuori del centro e l’attuale programma del periodo di pranzo non lo ha accolto. Allo stesso tempo, il centro stava scoprendo che aveva bisogno di più persone presto e tardi e meno nel periodo di metà giornata. Questo centro ha definito alcune opzioni di split shift con una pausa di 2 ore nel mezzo del turno e i dipendenti che volevano questo turno erano felici di prenderlo. Ha risolto il problema del ritardo per questi individui e ha contribuito a appianare il piano di personale per il centro allo stesso tempo.

In un grande centro multisito, l’assenteismo giornaliero era molto alto e un’alta percentuale di tempo non retribuito. Gli agenti erano semplicemente disposti a rinunciare a qualche reddito per ottenere più tempo libero e non c’era alcuna penalità per farlo. Piuttosto che mettere in atto un processo punitivo per affrontare il problema, questo centro ha scelto di implementare una classifica delle offerte shift basata sulle prestazioni. Un elemento importante dei criteri di prestazione si basava sulla frequenza in modo che coloro che si presentavano più spesso ottenessero un rango più alto e una migliore possibilità di ottenere i loro programmi desiderati. In appena un paio di mesi, il tasso di assenteismo è sceso. Sembra che la scelta del programma è un potente motivatore per incoraggiare i comportamenti desiderati.

Conclusione

Il punto è che non esiste una risposta agli alti livelli di assenteismo. Ci sono molte cause e alcune non sono ovvie senza l’analisi dei modelli storici.

Tuttavia, ciò richiederà che il centro raccolga le informazioni sulle assenze in modo più dettagliato di quanto possa essere stato utilizzato in passato. Ogni tipo di causa segnalata deve essere monitorata separatamente. Con un buon dettaglio nei dati, le analisi possono aiutare a rivelare i modelli e le cause in modo che possa essere intrapresa un’azione significativa per affrontare la situazione.

Se i tuoi dati attuali non forniscono i dettagli di cui hai bisogno, sviluppa un piano per assicurarti che sia disponibile in futuro. Cercare il “quando” per identificare i modelli potenziali e completare i diagrammi di dispersione suggeriti per identificare le relazioni di causa ed effetto.

Armati di questo livello di dettaglio, è possibile eseguire alcune analisi “what if” e scenari costi/benefici per mostrare alla gestione e supportare eventuali suggerimenti per miglioramenti. È molto più probabile che la gestione sia convinta della portata del problema e del valore delle modifiche suggerite quando ci sono fatti e dati solidi per eseguirne il backup. Questo rende WFM un vero partner nella risoluzione dei problemi.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.