Lacy Leadership

Success is Near

A Call Center termelékenységének javítása-AireSpring

a fő kérdés előtt álló sok call centerek találni a módját, hogy javítsa ügynök termelékenység, miközben továbbra is megtartja a magas színvonalú szolgáltatást. Minden ügyfélkapcsolat számít, és a többcsatornás kommunikáció növekedésének köszönhetően minden eddiginél többet kell kezelni. Sok kapcsolattartó központ találja magát az értékes ügyfél-interakciók és a leadek hiánya között, mivel nem tudja kezelni a […]

AireContact Call Center a fő kérdés előtt álló sok call centerek találni a módját, hogy javítsa ügynök termelékenység, miközben továbbra is megtartja a magas színvonalú szolgáltatást. Minden ügyfélkapcsolat számít, és a többcsatornás kommunikáció növekedésének köszönhetően minden eddiginél többet kell kezelni. Sok kapcsolattartó központ találja magát az értékes ügyfél-interakciók és a leadek hiánya között, mivel nem tudja kezelni a hangerőt, vagy csökkenti az ügyfélszolgálat szintjét, hogy lépést tartson. Szerencsére ezek nem az egyetlen lehetőség. A megfelelő szoftverplatform és a bevált gyakorlatok megvalósításával a call center javíthatja az ügynökök termelékenységét anélkül, hogy bármilyen minőségi csúszást látna.
az alábbi tippek öt módszert mutatnak be, amelyekkel a contact center megoldás javíthatja a termelékenységet.
1. Többcsatornás interakciók kezelése vegyes várólistával
a dolgok megváltoztak azóta, hogy a call center és az ügyfelek közötti összes interakció telefonon zajlott. Míg a telefonhívások továbbra is gyakran az interakció elsődleges módja, a rendelkezésre álló kommunikációs csatornák kibővültek az e-mailekkel, a csevegéssel, a közösségi médiával és így tovább. Kettős kihívás van abban, hogy nemcsak ezeket a különböző csatornákat kezeljük, hanem következetes szolgáltatási szinttel kezeljük őket. A contact center platform, amely vegyes várólistát biztosít az összes interakcióhoz, lehetővé teszi, hogy ugyanazok az ügynökök válaszoljanak az összes kérdésre, és gyorsabb válaszidőt biztosítsanak anélkül, hogy manuálisan kellene váltaniuk a csatornák között.
2. Engedélyezze a képzett ügynököknek a több feladatot
ha ügynökei képesek egyszerre több interakció kezelésére, nincs ok arra, hogy egyenként korlátozzák őket. Ez különösen igaz egy többcsatornás környezetben, ahol egy ügynök mind telefonhívásban, mind egy vagy több csevegésre válaszolhat. Bár lehet, hogy kezdetben nem akarja elindítani az összes ügynököt ezen a szinten, a többfeladatos feladat jó módja a termelékenység növelésének azáltal, hogy képzett ügynökei képességeiknek megfelelő ütemben dolgoznak.
3. Rugalmasabbá válik a távoli ügynökökkel
ahelyett, hogy a hagyományos modell szerint a teljes munkaidős ügynökök egy fedél alatt dolgoznának, a kapcsolattartó központok most alternatívákat keresnek a távolról dolgozó részmunkaidős ügynökök használatával. A távoli ügynöki stratégia nemcsak kiküszöböli a call center működtetésének sok általános költségét, hanem nagyobb rugalmasságot biztosít a hívásmennyiség változásainak megválaszolásában is. A csúcsidőben szükség szerint gyorsan több ügynököt hozhat be a magas szolgáltatási szint fenntartása érdekében, anélkül, hogy rögzített ütemtervbe lenne zárva.
4. Az ügynök teljesítményének nyomon követése
a termelékenység biztosításának kulcsfontosságú eleme az ügynökök teljesítményének ismerete. Fontos nyomon követni az üresjáratban töltött időt, a válaszadási arányokat, a hívások várakozási idejét, hogy elérjék az ügynököt, és még többet, hogy láthassa, hol válaszol a call center, és hol van még fejlesztési lehetőség. Egy olyan contact center megoldás, mint az AireContact, lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy az egyes ügynöki és teljesítménystatisztikákba mélyedjenek, hogy tisztább képet kapjanak a szervezet általános termelékenységéről.
5. A termelékenység nyilvánosságra hozatala
a termelékenység javításának talán legegyszerűbb módja az, ha az ügynököket folyamatosan tájékoztatják a kapcsolattartó központ aktuális állapotáról. A wallboard ezt valós idejű mutatókkal, például a leghosszabb hívásvárakoztatási idővel és a csatornánkénti interakciók lebontásával érheti el. Ezek az adatok nem csak segítenek az ügynökök erőfeszítéseinek a termelékenység növelésére való összpontosításában, hanem célokkal és ösztönzőkkel is kombinálhatók, hogy tovább ösztönözzék és jutalmazzák a nagy teljesítményű ügynököket.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.