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Wie kontrolliere ich Fehlzeiten in meinem Contact Center?

Es scheint, dass fast jedes Contact Center Schwierigkeiten hat, Fehlzeiten zu kontrollieren. Egal wie genau die Planung ist, wenn mehr Personen fehlen als erwartet, leidet der Service. Die Lösung dieses Problems nimmt viele Formen an, und einige Lösungen funktionieren in einzelnen Zentren besser als andere. Erster Schritt – Identifizieren Sie die Quellen der Fehlzeiten Ein […]

Es scheint, dass fast jedes Contact Center Schwierigkeiten hat, Fehlzeiten zu kontrollieren. Egal wie genau die Planung ist, wenn mehr Personen fehlen als erwartet, leidet der Service. Die Lösung dieses Problems nimmt viele Formen an, und einige Lösungen funktionieren in einzelnen Zentren besser als andere.

Erster Schritt – Identifizieren Sie die Quellen der Fehlzeiten

Ein guter Anfang ist die Analyse der Art der Fehlzeiten. Für die Zwecke dieses Artikels wird Fehlzeiten als Verlust von Mitarbeitern definiert, die für eingehende Kontakte verfügbar sein sollten.

Wenn beispielsweise ein Schichtangebot für das kommende Quartal oder länger vorbereitet wird, werden die Zeitpläne allgemein definiert, ohne zu wissen, wer in diesem Zeitraum Urlaub machen möchte, welche Agenten krank sind, Schulungspläne usw. Um diese erwarteten Verluste zu berücksichtigen, bevor die spezifischen Details bekannt sind, verwendet der Planungsprozess einen Platzhalter für sie, der als „Schrumpfung“ bezeichnet wird.

Dies ist im Allgemeinen ein Prozentsatz der bezahlten Zeit, für die eingehende Anrufe nicht verfügbar sind, und er verteilt sich auf die Zeiträume in einem Muster, das historische Verluste widerspiegelt. Dieser Prozentsatz reicht von nur 20% bis zu mehr als 60%, abhängig von der Art der in diesem Zentrum geleisteten Arbeit, dem Leistungspaket, dem Wochentag, der Tageszeit und anderen Faktoren.

Sobald die Zeitpläne einzelnen Agenten zugewiesen wurden, können die Details in diese Zeitpläne eingefügt werden, um einige der früheren Annahmen zu ersetzen. Viele Ferien werden im Voraus festgelegt und wichtige Trainingsfunktionen können im Voraus geplant werden. Etablierte Pläne für Teambesprechungen und Coachings können ebenfalls vorgeplant werden, sobald die Agenten und Vorgesetzten durch den Zeitplanzuweisungsprozess abgeglichen sind. All dies sind normale und erwartete Verluste.

Es gibt jedoch viele Last-Minute-Verluste, die nicht in die Zeitpläne integriert sind, bevor die Arbeitswoche beginnt. Dazu gehören Dinge wie Krankheitszeit, Verspätung, kurzfristiger medizinischer oder familiärer Urlaub (FMLA in den USA), ungeplante telefonfreie Zeit und allgemeine mangelnde Einhaltung der Details des Zeitplans. Auch der Fall von „No Call no Show“ fällt in diese Kategorie.

Diese Art von Abwesenheiten führt dazu, dass das Team sich bemüht, den Verlust zu decken, indem es verfügbares Personal neu mischt, nach Überstunden fragt und Anrufe anders weiterleitet (z. B. an ein anderes Center im Netzwerk oder an einen Outsourcer). Aber es gibt nur so viel, was innerhalb des Tages getan werden kann, so oft verursachen diese Abwesenheiten eine höhere Auslastung für das verbleibende Personal auf dem Boden und längere Wartezeiten für Kunden.

Zweiter Schritt – Analysieren Sie die Details und ergreifen Sie Maßnahmen

Der nächste Schritt zur Kontrolle von Fehlzeiten besteht darin, die Details zu analysieren. Betrachten Sie zunächst das „Wann“ von Abwesenheiten, indem Sie das Verteilungsmuster analysieren, wann die Abwesenheiten auftreten. Scheinen sie sich an bestimmten Wochentagen zu gruppieren?, an den Wochenenden, die Nachtschichten, mit bestimmten Anruftypen, Schichten ab bestimmten Tageszeiten, Agenten in bestimmten Supervisorteams, etc.?

Jeder von ihnen kann mit einem einfachen Streudiagramm analysiert werden, wobei die Anzahl auf einer Achse fehlt und die Ursache, die Sie auf der anderen Achse betrachten. Eine Analyse, die tendenziell eine Korrelation zeigt, untersucht die Auswirkungen des Belegungsprozentsatzes auf Fehlzeiten (und letztendlich auf den Umsatz). Es scheint einen „Sweet Spot“ in der Belegung zu geben. Wenn es nicht genug zu tun gibt, langweilen sich die Agenten, aber wenn es zu viel Arbeit gibt und Anruf um Anruf, fühlen sie sich überfordert. Beides kann zu höheren Abwesenheitsraten führen.

Die andere Analyse ist das „Warum“ oder der Grund für die Abwesenheiten. Schauen Sie sich kranke Zeit, Behinderung, verspätete, ungeplante Off-Phone-Zeit, mangelnde Einhaltung und andere Ursachen wie Jury Duty oder familiäre Probleme an. Vielleicht kann ein Pareto-Diagramm dieser verschiedenen Ursachen einige aufdecken, die größere Probleme zu sein scheinen als andere und mehr Aufmerksamkeit verdienen.

Fallstudien

In einem Zentrum, mit dem ich zusammengearbeitet habe, gab es etwa alle 3 Wochen einen Anstieg der Abwesenheiten, und das meiste davon am Montag, dem geschäftigsten Tag der Woche in diesem Zentrum. Die Analyse ergab, dass die Mitarbeiter eine bezahlte Freistellung zu einem Satz erhielten, der ihnen je nach Amtszeit etwa alle 3-4 Wochen einen Tag gab. Es gab einen signifikanten Prozentsatz der Call-Center-Agenten, die sich gezwungen fühlten, ihren aufgelaufenen Tag zu nehmen, sobald er verfügbar war, und es gab nicht viel, was das Call-Center tun konnte, um dieses Verhalten zu ändern.

Es war jedoch auch die allgemeine Praxis der Personalabteilung, die Rückstellung am Samstag der Woche, in der sie verdient wurde, verfügbar zu machen. Das führte zu vielen Fehlzeiten am Montag. Durch die Zusammenarbeit mit dem HR-Team wurden die Rückstellungen für Call-Center-Mitarbeiter auf Dienstag geändert, sodass Mitarbeiter, die den Tag sofort in Anspruch nehmen wollten, weniger wahrscheinlich am folgenden Montag in Anspruch nehmen würden. Die Auswirkung war die gleiche Verlustrate insgesamt, aber weniger eine Spitze am geschäftigsten Tag der Woche.

In einem anderen Zentrum gab es mehrere Agenten, die nicht rechtzeitig von ihrer Mittagspause zurückkehren konnten. Diesen Mitarbeitern waren disziplinarische Maßnahmen auferlegt worden, und einige wurden aus diesem Grund sogar gekündigt. Weitere Gespräche mit diesen Agenten ergaben, dass sie beim Mittagessen außerhalb des Zentrums andere Dinge tun wollten und der aktuelle Zeitplan für die Mittagspause dies nicht berücksichtigte. Gleichzeitig stellte das Zentrum fest, dass es mehr Menschen früh und spät und weniger in der Mittagspause brauchte. Dieses Zentrum definierte einige Split-Shift-Optionen mit einer 2-stündigen Pause in der Mitte der Schicht und die Mitarbeiter, die diese Schicht wollten, nahmen sie gerne an. Es löste das Problem der Verspätung für diese Personen und half gleichzeitig, den Personalplan für das Zentrum zu glätten.

In einem großen Multisite-Center war die tägliche Abwesenheit sehr hoch und ein hoher Prozentsatz davon war unbezahlte Zeit. Die Agenten waren einfach bereit, auf ein Einkommen zu verzichten, um mehr Freizeit zu bekommen, und es gab keine Strafe dafür. Anstatt einen Strafprozess einzuleiten, um das Problem anzugehen, entschied sich dieses Zentrum für die Implementierung eines leistungsbasierten Shift-Bid-Rankings. Ein wichtiges Element der Leistungskriterien basierte auf der Anwesenheit, so dass diejenigen, die häufiger auftauchten, einen höheren Rang und eine bessere Chance hatten, ihre gewünschten Zeitpläne zu erhalten. In nur wenigen Monaten sank die Abwesenheitsrate. Es scheint, dass die Wahl des Zeitplans ein starker Motivator ist, um das gewünschte Verhalten zu fördern.

Fazit

Der Punkt ist, dass es keine Antwort auf hohe Fehlzeiten gibt. Es gibt viele Ursachen und einige sind ohne Analyse der historischen Muster nicht offensichtlich.

Dies erfordert jedoch, dass das Zentrum die Informationen über die Abwesenheiten detaillierter sammelt, als dies in der Vergangenheit der Fall war. Jede gemeldete Ursache muss separat verfolgt werden. Mit guten Details in den Daten können die Analysen helfen, die Muster und Ursachen aufzudecken, so dass sinnvolle Maßnahmen ergriffen werden können, um die Situation anzugehen.

Wenn Ihre aktuellen Daten nicht die Details liefern, die Sie benötigen, entwickeln Sie einen Plan, um sicherzustellen, dass er in Zukunft verfügbar ist. Suchen Sie nach dem „Wann“, um mögliche Muster zu identifizieren, und vervollständigen Sie die vorgeschlagenen Streudiagramme, um die Ursache-Wirkungs-Beziehungen zu identifizieren.

Mit diesem Detaillierungsgrad können Sie einige „Was wäre wenn“ -Analysen und Kosten-Nutzen-Szenarien durchführen, um dem Management zu zeigen und Verbesserungsvorschläge zu unterstützen. Das Management ist viel eher vom Umfang des Problems und dem Wert der vorgeschlagenen Änderungen überzeugt, wenn solide Fakten und Daten vorliegen, die dies belegen. Dies macht WFM zu einem echten Partner bei der Lösung von Problemen.

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