Lacy Leadership

Success is Near

Jak mohu kontrolovat nepřítomnost v mém kontaktním centru?

zdá se, že téměř každé kontaktní centrum se snaží kontrolovat absenci. Bez ohledu na to, jak přesné je plánování, když chybí více lidí, než se očekávalo, služba trpí. Řešení tohoto problému má mnoho podob a některá řešení budou v jednotlivých centrech fungovat lépe než jiná. první krok-Identifikujte zdroje nepřítomnosti dobrým místem pro začátek je analýza […]

zdá se, že téměř každé kontaktní centrum se snaží kontrolovat absenci. Bez ohledu na to, jak přesné je plánování, když chybí více lidí, než se očekávalo, služba trpí. Řešení tohoto problému má mnoho podob a některá řešení budou v jednotlivých centrech fungovat lépe než jiná.

první krok-Identifikujte zdroje nepřítomnosti

dobrým místem pro začátek je analýza povahy nepřítomnosti. Pro účely tohoto článku je absence definována jako ztráta zaměstnanců, kteří měli být k dispozici pro příchozí kontakty.

například, když je nabídka směny připravena pro nadcházející čtvrtletí nebo déle, plány jsou definovány na obecném základě bez znalosti toho, kdo bude chtít dovolenou během tohoto období, kteří agenti budou nemocní, plány školení atd. Aby bylo možné tyto očekávané ztráty zohlednit dříve, než budou známy konkrétní podrobnosti, proces plánování pro ně používá zástupný symbol nazvaný „smrštění“.

Toto je obecně procento placeného času, které lidé nebudou k dispozici pro zpracování příchozích hovorů, a je rozloženo napříč časovými obdobími ve vzoru, který odráží historické ztráty. Toto procento se široce pohybuje od pouhých 20% do více než 60% v závislosti na typu práce provedené v tomto centru, balíčku výhod, dni v týdnu, denní době a dalších faktorech.

jakmile jsou plány přiřazeny jednotlivým agentům, mohou se do těchto plánů začít vkládat podrobnosti, které nahradí některé předpoklady smrštění. Mnoho prázdnin je určeno s dostatečným předstihem a hlavní tréninkové funkce mohou být naplánovány předem. Stanovené plány pro týmové schůzky a koučovací sezení lze také předem naplánovat, jakmile se agenti a vedoucí spojí v procesu přiřazení plánu. To vše jsou normální a očekávané ztráty.

Existuje však mnoho ztrát na poslední chvíli, které nejsou zabudovány do plánů před začátkem pracovního týdne. Patří mezi ně takové věci, jako je nemocenská, opožděná, krátkodobá lékařská nebo rodinná dovolená (FMLA v USA), neplánovaný čas mimo telefon a obecný nedostatek dodržování podrobností harmonogramu. Do této kategorie spadá i případ „no call no show“.

tyto typy absencí způsobují, že se tým snaží pokrýt ztrátu tím, že přeskupí dostupný personál, požádá o přesčasy a přesměruje hovory jinak (například do jiného centra v síti nebo externího prodejce). Ale je toho jen tolik, co lze udělat během dne, takže tyto absence často způsobují vyšší obsazenost zbývajících zaměstnanců na podlaze a delší čekání na zákazníky.

druhý krok-analyzujte podrobnosti a podnikněte kroky

dalším krokem ke kontrole nepřítomnosti je analýza podrobností. Nejprve se podívejte na“ kdy “ absencí analýzou distribučního vzorce, kdy k absencím dojde. Zdá se, že se shlukují v určité dny v týdnu, o víkendech, noční směny, se specifickými typy hovorů, směny začínající v určitých denních dobách, agenti v určitých týmech supervizorů, atd.?

každý z nich může být analyzován pomocí jednoduchého rozptylového diagramu s číslem nepřítomným na jedné ose a příčinou, kterou zvažujete na druhé ose. Jedna analýza, která má tendenci ukazovat korelaci, se zabývá dopadem procenta obsazenosti na nepřítomnost (a nakonec na obrat). Zdá se, že v obsazení je „sweet spot“. Pokud není dostatek práce, agenti se nudí, ale pokud je příliš mnoho práce a volání po hovoru, cítí se ohromeni. Oba tyto mohou způsobit vyšší míru nepřítomnosti.

druhou analýzou je „proč“ nebo důvod nepřítomnosti. Podívejte se na nemocnou dobu, zdravotní postižení, zpoždění, neplánovaný čas mimo telefon, nedostatek dodržování, a další příčiny, jako je povinnost poroty nebo rodinné problémy. Možná Paretův graf těchto různých příčin může odhalit některé, které se zdají být většími problémy než jiné a zaslouží si větší pozornost.

případové studie

V jednom centru, se kterým jsem pracoval, došlo k nárůstu absencí asi každé 3 týdny a většina z nich v pondělí, nejrušnější den tohoto centra v týdnu. Analýza odhalila, že zaměstnanci nabyli placené volno ve výši, která jim dala den asi každé 3-4 týdny v závislosti na jejich funkčním období. Bylo významné procento agentů call centra, kteří se cítili nuceni vzít svůj časově rozlišený den, jakmile byl k dispozici, a nebylo toho mnoho, co by call centrum mohlo udělat pro změnu tohoto chování.

bylo však také obecnou praxí oddělení lidských zdrojů zpřístupnit akruál v sobotu v týdnu, kdy byl získán. To vedlo k mnoha pondělním absencím. Spoluprací s personálním týmem byly časové rozlišení zaměstnanců call centra změněny na úterý, takže zaměstnanci, kteří chtěli okamžitě vzít den, měli menší pravděpodobnost, že přijmou následující pondělí. Dopad byl celkově stejný, ale méně prudký v nejrušnější den v týdnu.

v jiném centru bylo několik agentů, kteří se nemohli vrátit z polední přestávky včas. Tito zaměstnanci byli podrobeni disciplinárnímu řízení a někteří byli z tohoto důvodu dokonce ukončeni. Další diskuse s těmito agenty odhalila, že chtěli dělat jiné věci na obědě mimo centrum a současný harmonogram oběda tomu nevyhovoval. Centrum zároveň zjišťovalo, že potřebuje více lidí brzy a pozdě a méně v polovině dne. Toto centrum definovalo některé možnosti rozdělených směn s 2hodinovou přestávkou uprostřed směny a zaměstnanci, kteří chtěli tuto směnu, ji rádi přijali. Vyřešila problém nedochvilnosti těchto jedinců a zároveň pomohla vyhladit personální plán centra.

ve velkém multisite centru byla denní nepřítomnost velmi vysoká a vysoké procento z ní bylo neplacené. Agenti prostě byli ochotni vzdát se nějakého příjmu, aby získali více volna, a za to nebyl žádný trest. Spíše než zavést represivní proces k řešení problému, toto centrum se rozhodlo implementovat hodnocení nabídky shift založené na výkonu. Hlavní prvek kritérií výkonu byl založen na účasti, takže ti, kteří se častěji objevovali, dostali vyšší hodnost a větší šanci získat požadované plány. Za pár měsíců klesla míra nepřítomnosti. Zdá se, že volba harmonogramu je silným motivátorem pro podporu požadovaného chování.

závěr

jde o to, že neexistuje žádná odpověď na vysokou úroveň nepřítomnosti. Existuje mnoho příčin a některé nejsou zřejmé bez analýzy historických vzorců.

to však bude vyžadovat, aby středisko shromažďovalo informace o absencích podrobněji, než bylo možné použít v minulosti. Každý typ hlášené příčiny je třeba sledovat Samostatně. S dobrými podrobnostmi v datech mohou analýzy pomoci odhalit vzorce a příčiny, aby bylo možné podniknout smysluplná opatření k řešení situace.

pokud vaše aktuální data neposkytují podrobnosti, které potřebujete, vytvořte plán, který zajistí, že bude k dispozici v budoucnu. Hledejte „kdy“, abyste identifikovali potenciální vzory a dokončili navrhované rozptylové diagramy, abyste identifikovali vztahy příčin a následků.

vyzbrojeni touto úrovní detailů, můžete provést některé“ Co kdyby “ analýzy a scénáře nákladů/přínosů ukázat vedení a podporovat jakékoli návrhy na zlepšení. Vedení je mnohem pravděpodobnější, že bude přesvědčeno o rozsahu problému a hodnotě navrhovaných změn, pokud existují solidní fakta a data pro jeho zálohování. Díky tomu je WFM skutečným partnerem při řešení problémů.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.